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Bankgeschäfte per Whatsapp

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Foto: Philipp Pluschkat (Leiter DialogCenter) chattet mit einem Kunden. Quelle: 54° / Felix Koenig

Bankgeschäfte bequem von der Couch oder von unterwegs regeln, per Chat oder SMS – das DialogCenter der Sparkasse zu Lübeck reagiert auf die digitalen Wünsche der Kunden.


Wenn es ein Problem mit den Finanzen gibt, ist die nächste Bankfiliale nicht immer gleich in der Nähe. Oder man sitzt gerade im Zug und kann nicht telefonieren, ohne dass das ganze Abteil mithört. Für solche Fälle bietet das DialogCenter der Sparkasse zu Lübeck neben den klassischen auch andere Kommunikationswege an: den Life-Chat, den Messengerdienst Whatsapp, eine virtuelle Assistentin.

Kunden geben Kontaktwege vor

„Früher haben wir die Wege vorgegeben, heute geben die Kunden vor, wie sie Kontakt zu uns aufnehmen möchten“, sagt Philipp Pluschkat, Leiter des DialogCenters. Früher sei es ganz selbstverständlich gewesen, für Kontoauszüge oder bei Fragen in die Geschäftsstelle zu kommen. Heute werde telefoniert, gemailt oder gechattet.

Die Zeiten wandeln sich, die fortschreitende Digitalisierung macht auch vor dem Bankwesen nicht halt. Dazu kommt: „Unabhängig von der jeweiligen Situation wollen unsere Kunden Dinge oft schnell und einfach klären.“ Das heißt in der heutigen Zeit nun mal: per Handy oder Tablet. Die Aufgabe der Sparkassen-Mitarbeiter ist es, die Leute dort abzuholen, wo sie gerade sind.

Verlagerung zu digitalen Kanälen

140 000 Kundenkontakte sind 2018 bei ihm und seinen 24 Kollegen aufgelaufen, erzählt der 31-Jährige. Davon würden 85 Prozent per Telefon erledigt. Doch der Trend gehe mehr und mehr zu einer Verlagerung hin zu digitalen Kanälen. Nähe bedeute nicht mehr nur Präsenz vor Ort, sondern eben auch digitale Nähe für die Online-Kunden.

Chatbot Linda hilft

Seit März steht beispielsweise Chatbot Linda, ein textbasiertes Dialogsystem, den Kunden zur Verfügung. Sie ist sieben Tage pro Woche 24 Stunden lang verfügbar und unterstützt die Mitarbeiter aus Fleisch und Blut so außerhalb der Öffnungszeiten. Für Service-Vorgänge wie Kartensperrungen oder Terminvereinbarungen braucht es nicht zwingend persönlichen Kontakt. „1000 bankfachliche Vorgänge kann Linda mittlerweile beantworten“, sagt Pluschkat. Sie erkenne auch fehlerhafte Eingaben.

Feedback ist gewünscht

Woher wissen die Mitarbeiter, welche Art der Kommunikation gewünscht ist? „Wir bekommen immer Feedback“, berichtet Philipp Pluschkat. „Wünsche, Kritik, Lob – das fordern wir auch immer wieder ein und damit können wir gut arbeiten.“ Dazu kommen Auswertungen, wie sich die Nutzungszahlen entwickeln. Linda sei beispielsweise so ein Test, wie Kunden einen Chatbot überhaupt annehmen. Und sie werde mit immer neuen Daten „gefüttert“. „Seit kurzem kann sie beispielsweise Fragen zu dem ,Mein Lübecker’-Mehrwertkonto beantworten“, sagt der Leiter des DialogCenters.

Screensharing und Videolegitimation

Während manche Online-Angebote nur erste Fragen beantworten, die Kunden dann aber auf andere Kanäle weitergeleitet werden, ist für einige Bankvorgänge inzwischen überhaupt kein Vor-Ort-Termin vonnöten. In der Onlineberatung des DialogCenters sitzen zwei eigens dafür ausgebildete Kollegen. Sie beantworten nicht nur Fragen und helfen bei Problemen, sondern beraten auch zu den verschiedenen Produkten.

Per Screensharing können sie Ihre Rechneransicht dem Kunden spiegeln, während sie mit ihm telefonieren. „So können sie eine schnelle Skizze zeigen und auch komplexere Inhalte vermitteln“, erklärt Pluschkat. In einigen Fällen wird auch die Videolegitimation benutzt, der Nutzer braucht dafür die Kamera seines Smartphones oder Laptops. „Mit diesen Dingen treffen wir den Nerv der Zeit.“

Emojis vom Bankangestellten

Auch die Sprache hat sich durch die neuen Kommunikationswege verändert. „Schickt ein Kunde aus dem Urlaub eine Whatsapp-Nachricht, benutzen wir auch mal Palmen- und Sonnen-Emoji, um ihm eine gute Zeit zu wünschen“, erzählt der Sparkassenmitarbeiter. Es müsse angemessen bleiben. Geduzt wird nur, wenn der Kunde das ausdrücklich wünscht. Ansonsten sei ein Kompromiss gelegentlich das „hanseatische Du“. Es kombiniert das Siezen mit dem Vornamen.

Um sich weiterzuentwickeln, lässt das DialogCenter seine Online-Kommunikation einmal pro Jahr testen. Beim letzten Mal haben wir wieder die Bestnote erhalten“, sagt Pluschkat erfreut.

Sensible Daten schützen

Wenn es um Digitalisierung geht, muss auch das Thema Datenschutz bedacht werden. „Sicherheit definiert und fühlt jeder anders“, sagt der Lübecker. Es brauche auf jeden Fall viel Erklärung. „In einer immer technisierteren Welt müssen wir die Kunden gut mitnehmen.“ Schließlich schenkten sie der Sparkasse mit dem Überlassen sensibler Daten ein großes Maß an Vertrauen. „Damit gehen wir sorgsam um“, betont Pluschkat. Dazu gehöre beispielsweise, Kunden von einem ersten Austausch via Chat dann auf besonders geschützte Kanäle zu leiten, wenn es um wichtige Daten gehe.

Komplimente für Linda

Apropos Chat. Linda führt übrigens sogar authentischen Small Talk. Schreibt man beispielsweise, man habe seine Bankkarte verloren, antwortet Linda ganz empathisch mit „Das tut mir leid!“ und gibt dann Hinweise zum Sperren der Karte. Fragt man sie nach Ihrem Lieblingsessen, schreibt sie: „Ich bin virtuell und kann daher leider nichts zu mir nehmen.“ Daten reichen ihr offenbar als „Nahrung“. Über Komplimente freut sie sich aber wie ein realer Mensch auch…

Nina Gottschalk

 


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Über den Autor/die Autorin:

MADS-Team

Unter diesem Namen sammeln wir Beiträge von Gastautoren, Autorenkollektiven oder freien Mitarbeiter bei MADS. Die Namen des jeweiligen Autors oder der jeweiligen Autorin stehen dann immer unter dem einzelnen Beitrag.

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